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来源:沙龙国际网站 作者:刘勇 发表时间:2018-02-08 06:34
2月7日晚间,广铁12306客服中心工作人员在紧张忙碌中文/图 沙龙国际网站记者 刘勇 通讯员 李思琪 “很高兴为您服务……”“请问有什么可以帮助您……”“感谢您的来电,再见……”2日7日,广铁调度大楼一楼大厅12306客服中心一片忙碌,身穿黑色制服的工作人员一边耐心地接听电话,一边熟练地敲打着键盘。短短三小时内,这些简单的语言,他们至少要重复一百多遍。每日人均电话量达240个广铁12306客服中心于2011年1月正式成立,服务地域覆盖了广东、湖南、海南三省,主要为旅客提供业务咨询、实时求助和重点旅客预约等服务,现设有103个席位。自去年12月份发售春运车票以来,客服中心的200多名工作人员已紧张工作了两个多月。“我的行李忘在火车上了,里面有医生开的处方药,家人必须每天按时吃,我现在很着急,可以尽快帮我找吗?”“您好女士,请不要着急,我为您先做个登记,可以提供您的车次信息和个人信息吗?”“已经登记好了,会尽快帮您尽快通知列车,请您保持电话的畅通,感谢您的来电,再见!”90后座席的靖永丽放下电话,立刻与有关单位获取联系并跟进。很快,列车长回复旅客,已找到丢失的物品让旅客尽快领取。这时靖永丽悬着的心才放下,回到自己的席位喝了第一口水。春运开启后,像靖永丽这样的客服座席每天要工作12个小时,24小时在线,每日人均电话量达240个。几乎每个客服都当过“出气筒”有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达一个多小时,讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。“我没有赶上车,今天都没有余票改签了,为什么不可以退票,就算是扣百分之五十的手续费也可以啊。你们铁路就是坑钱的!”第一次参加春运的客服代表小陈涨红了脸,无论怎样耐心解答,电话那头的旅客还是不依不饶,接踵而来的是各种谩骂。小陈无奈地摇了摇头,在本子上一遍又一遍写着“莫生气”来分散注意力。“旅客也是想发泄情绪才拨打12306客服电话的,骂累了也就不再骂了。”小陈是这么安慰自己的,接着起身一路小跑到洗手间洗了把脸,调整好情绪,很快又回到席位接通下一位旅客的电话。客服班长陈凤告诉记者,在工作中,几乎每个12306客服座席都遭遇过被当作“出气筒”的经历,由于旅客对铁路制度的不了解,当出现类似情况时,更需要客服代表以扎实的业务功底和良好的职业素养让旅客“消消气”。
编辑:栋
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沙龙国际网站  作者:刘勇  2018-02-08
2月7日晚间,广铁12306客服中心工作人员在紧张忙碌中文/图 沙龙国际网站记者 刘勇 通讯员 李思琪 “很高兴为您服务……”“请问有什么可以帮助您……”“感谢您的来电,再见……”2日7日,广铁调度大楼一楼大厅12306客服中心一片忙碌,身穿黑色制服的工作人员一边耐心地接听电话,一边熟练地敲打着键盘。短短三小时内,这些简单的语言,他们至少要重复一百多遍。每日人均电话量达240个广铁12306客服中心于2011年1月正式成立,服务地域覆盖了广东、湖南、海南三省,主要为旅客提供业务咨询、实时求助和重点旅客预约等服务,现设有103个席位。自去年12月份发售春运车票以来,客服中心的200多名工作人员已紧张工作了两个多月。“我的行李忘在火车上了,里面有医生开的处方药,家人必须每天按时吃,我现在很着急,可以尽快帮我找吗?”“您好女士,请不要着急,我为您先做个登记,可以提供您的车次信息和个人信息吗?”“已经登记好了,会尽快帮您尽快通知列车,请您保持电话的畅通,感谢您的来电,再见!”90后座席的靖永丽放下电话,立刻与有关单位获取联系并跟进。很快,列车长回复旅客,已找到丢失的物品让旅客尽快领取。这时靖永丽悬着的心才放下,回到自己的席位喝了第一口水。春运开启后,像靖永丽这样的客服座席每天要工作12个小时,24小时在线,每日人均电话量达240个。几乎每个客服都当过“出气筒”有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达一个多小时,讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。“我没有赶上车,今天都没有余票改签了,为什么不可以退票,就算是扣百分之五十的手续费也可以啊。你们铁路就是坑钱的!”第一次参加春运的客服代表小陈涨红了脸,无论怎样耐心解答,电话那头的旅客还是不依不饶,接踵而来的是各种谩骂。小陈无奈地摇了摇头,在本子上一遍又一遍写着“莫生气”来分散注意力。“旅客也是想发泄情绪才拨打12306客服电话的,骂累了也就不再骂了。”小陈是这么安慰自己的,接着起身一路小跑到洗手间洗了把脸,调整好情绪,很快又回到席位接通下一位旅客的电话。客服班长陈凤告诉记者,在工作中,几乎每个12306客服座席都遭遇过被当作“出气筒”的经历,由于旅客对铁路制度的不了解,当出现类似情况时,更需要客服代表以扎实的业务功底和良好的职业素养让旅客“消消气”。
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